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Escalación de agente conversacional al humano

Flujo de Escalación

1. Interacción con el Agente Virtual: Un usuario final interactúa con un agente conversacional (bot) que intenta resolver todas sus consultas.
2. Escalación a Agente Humano: Si el agente virtual no puede resolver el issue, la conversación debe escalarse a un agente humano.
3. Agent Assist Entra en Acción: Una vez la conversación es transferida al agente humano, Agent Assist se activa para ayudar al agente en tiempo real con sugerencias.

Configuración en Dialogflow (Conversational Agents Console)

La transferencia se configura en la interfaz de usuario de Dialogflow (Conversational Agents).

• Paso 1: Crear una Ruta de Transferencia (En la Start Page):

  • En el flujo del agente, se debe crear una ruta (ej: llamada "Agent Transfer").
  • Se debe definir un intent con el mismo nombre (ej: "Agent Transfer") que activará esta ruta.

• Paso 2: Configurar el Intent de Transferencia:

  • Training Phrases: Añadir frases de entrenamiento que indiquen la necesidad de hablar con un humano (ej: "I want to talk to a human agent", "I want to cancel my reservation", "Quiero hablar con una persona").
  • Fulfillment (Respuesta del Agente): Configurar la respuesta que dará el bot antes de transferir.
    • Respuesta Simple: En el campo "Agent response" se puede poner un mensaje como "Let me connect you with a human agent".
    • Respuestas Enriquecidas: Usar custom payloads o código (if/else) para respuestas condicionales.
  • Acción Clave: Incluir el live agent handoff payload en el fulfillment. Esto es lo que desencadena físicamente la escalación al agente humano.
  • Transición: Especificar la página a la que se transicionará tras la escalación (ej: una página "Agent Transfer" que gestiona la conexión).

Resumen del Proceso de Configuración

1. Diseñar el Agente: El agente virtual debe estar diseñado para reconocer intents que requieran escalación.
2. Crear Intent de Handoff: Crear un intent específico con frases de entrenamiento relacionadas con la necesidad de un agente humano.
3. Configurar Fulfillment: En el fulfillment de ese intent, configurar una respuesta amable y, crucialmente, incluir el payload de handoff.
4. Definir Transición: Dirigir el flujo a una página que maneje la transferencia.

Resultado: Cuando un usuario diga una frase que coincida con el intent de transferencia, el bot responderá y luego pasará automáticamente la conversación a un agente humano, momento en el cual Agent Assist comenzará a proveer asistencia.

Integración de Agente Conversacional con Perfil de Agent Assist

El objetivo es crear un flujo donde un agente virtual de Dialogflow (un bot) atienda al cliente primero, y si es necesario, transfiera la conversación a un agente humano, momento en el que Agent Assist se activa para ayudar.

Dos Flujos Posibles

Hay dos maneras de configurar la interacción entre el cliente y el agente.

• Con Agente Conversacional (Recomendado para autoservicio): El cliente interactúa con el bot primero. Si el bot no puede resolver el problema, escala la conversación a un agente humano. Agent Assist se activa en ese momento para ofrecer sugerencias basadas en la conversación previa con el bot.
• Sin Agente Conversacional: El cliente es enviado directamente a un agente humano. Agent Assist opera desde el principio de la conversación, ofreciendo asistencia en tiempo real.

La elección del flujo se define en el Conversation Profile.

Pasos para la Integración

1. Crea o selecciona un agente virtual: El primer paso es tener un agente conversacional listo en la consola de Dialogflow.
2. Crea un Conversation Profile en Agent Assist: Este perfil es fundamental, ya que define qué sugerencias se muestran y cuándo.
   • Nombre: Asígnale un nombre único e identificable.
   • Tipos de sugerencias: Selecciona las funciones de Agent Assist que deseas usar, como Smart Reply o FAQ Assist, y vincúlalas a un modelo o a una base de conocimiento, respectivamente.
   • Configuración de las sugerencias: Ajusta el número máximo de sugerencias y el umbral de confianza para filtrar las sugerencias irrelevantes.
3. Configura el flujo con el bot:
   • Activa Enable Conversational Agent.
   • Vincula el agente de Dialogflow que creaste en el paso 1.
   • Configuraciones opcionales: También puedes activar el análisis de sentimiento para monitorear las emociones en la conversación o las notificaciones de Cloud Pub/Sub para recibir mensajes.

Pruebas con el Simulador

El simulador es una herramienta invaluable para probar el rendimiento de las sugerencias antes de implementarlas.

• Requisito: Debes tener un Conversation Profile configurado.
• Proceso: El simulador te permite simular la conversación de un cliente. Cuando el cliente envía un mensaje que activaría el escalamiento, el simulador muestra la interfaz de un agente humano con las sugerencias de Agent Assist en tiempo real.
• Ajustes: Si los resultados no son los esperados, puedes modificar los parámetros en el Conversation Profile o en las bases de conocimiento asociadas.

Esta integración crea una experiencia fluida donde la inteligencia del bot se une a la asistencia en tiempo real para agentes humanos, lo que se traduce en una mayor eficiencia y satisfacción del cliente.